Actualmente, Colombia se encuentra en un buen momento respecto al panorama digital, dado que en los últimos años se han implementado programas que permiten el desarrollo de la tecnología, tales como los proyectos emprendedores incentivados a través del Ministerio de las TICs. Además, las grandes compañías desarrolladoras han puesto sus ojos en Colombia.
En cuanto a las personas capacitadas en el tema, se cuenta con una mano de obra calificada en temas de desarrollo de aplicaciones y tecnología. Desde el punto de vista de las empresas, también se observa un gran avance en E-Commerce y Fintech.
Acerca del consumidor digital colombiano, este es un consumidor alfabetizado digitalmente al que le gusta comparar y se mueve en diferentes medios. Es decir, un consumidor que se encuentra muy a la vanguardia.
Teniendo en cuenta este panorama, ¿cómo las empresas pueden aprovechar la gran cantidad de datos que obtienen y encontrar oportunidades para crecer en ventas y mejorar la productividad?
Por medio de la Inteligencia de Clientes, las empresas pueden generar programas de relacionamiento en los que se establece un ciclo de conexión digital que consta de 6 etapas:
- Notoriedad
- Relevancia
- Captura
- Activación
- Enamoramiento
- Retención
En cada una de estas etapas se deben implementar estrategias efectivas que permitan el cumplimiento de los objetivos.
Además, se debe entender el comportamiento del consumidor en aspectos como: qué está comprando, qué medios de pago usa, en qué momento hay mayor frecuencia de compra, dónde compra, cuáles son sus intereses, motivadores y acciones. Con base en esta información, se pueden segmentar y generar ofertas diferenciadas según el segmento de clientes.
Por otro lado, la Inteligencia de Clientes permite fijar indicadores y metas con cada grupo de clientes como: aumentar la frecuencia de compra y aumentar el monto de compra o ventas cruzadas. También permite hacer pronósticos de demanda.
¿Cuál es el proceso adecuado para implementar la Inteligencia de Clientes en el E-Commerce?
Es importante, en primera medida, hacer una unificación de todas las fuentes de información que se tienen en el E-Commerce; es decir, hacer una depuración de todas las bases de datos. Después de realizar esta limpieza de datos, se debe hacer un estudio de contactabilidad; es decir, identificar qué posibilidad de contacto se tiene de los datos de las bases unificadas, dado que algunos correos pueden rebotar.
En relación a los indicadores, las conversiones son las más importantes. Por ejemplo, la tasa de conversión indica el número de ventas o acciones realizadas sobre el número de visitas en el sitio web del E-Commerce. Indicadores de rendimiento, costo por adquisición y tener en cuenta los costos ocultos; por ejemplo: logística de envío, garantías, devoluciones, empaque, embalaje, transporte, llamadas telefónicas de confirmación, entre otros.
Por último, se recomienda, para las empresas que están iniciando sus operaciones en el mundo del E-Commerce, buscar agencias que tengan experiencia, que hayan realizado campañas de conversión previas de venta de producto y que conozcan muy bien las métricas y los indicadores. Así mismo, que hagan una marcación de todas las etapas o pasos en el E-Commerce para saber en qué etapa se puede situar un cliente, y de esta forma, atender sus necesidades.
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